Онлайн-банк сокращает издержки и кредитной организации, и клиентов. Технологии опробованы, с успехом внедрены во многих государствах, в том числе и в нашем, накоплена и юридическая практика.
Численность пользователей интернет-банкинга в РФ за последний год возросла на 51%, передает аналитическая компания Markswebb. По данным социологов, в настоящее время онлайн-банкингом для физлиц пользуются 66% россиян, выходящих в Сеть (23,3 миллиона человек). Отечественные банки начали лучше информировать людей о возможности избежать посещения офиса, а также значительно расширили перечень услуг в онлайн-режиме.
Услуги банка онлайн
Отечественные финансовые учреждения в своих интернет-банках традиционно предоставляют пользователям различную справочную информацию. Но, к примеру, выдавать кредиты в режиме онлайн пока рискуют только отдельные банки. Оформление депозитов в Российской Федерации пока тоже требует похода в банковский офис. Исключением являются только "виртуальные" финансовые организации, такие как Банк Тинькофф. Вся поддержка потребителей осуществляется там удаленно, все услуги можно получить онлайн, зато и линейка продуктов намного беднее в сравнении с предложениями крупных банков.
Исходя из отчета Центробанка о развитии банковской сферы и надзора в 2014-ом, тренд последних лет к сокращению числа действующих кредитных учреждений сохранился. За 2014-ый оно снизилось на 89, до 834 штук. При этом большие многофилиальные банки в прошлом году продолжили оптимизировать внутренние региональные подразделения. Общее число внутренних структурных отделений кредитных организаций сократилось на 1582 штуки и на январь сего года составило 41794 (аналогичный показатель 2014-го — 43376). При этом количество дополнительных офисов уменьшилось с 24486 до 23301, ККО - с 2463 до 2289, операционных касс вне кассового узла — с 7844 до 6735. Одновременно возросло число операционных офисов, до 9273 (было 8436), и ППКО - с 146 до 196.
И хотя количество структурных подразделений банков на душу населения уменьшилось, индекс общей обеспеченности банковскими продуктами у большей части регионов не изменился с начала 2014-го.
Крупные банки меняют принципы взаимодействия с клиентами. Естественно, полностью в Интернет онлайн банки не уйдут, но сокращение офисов запланировано, что вызвано именно тем, что существенно расширяется комплекс услуг, которые предоставляются посредством онлайн-банкинга.
Банк онлайн — возможности интернет банкинга
Алексей Скобелев, являющийся гендиректором аналитической фирмы Markswebb, считает, что успешность переноса взаимодействия с клиентурой в онлайн определяется, помимо прочего, готовностью значительной доли граждан переносить в Интернет различные сферы жизни, в частности, финансовую.
Онлайн-банк сокращает издержки и кредитной организации, и клиентов. Технологии опробованы, с успехом внедрены во многих государствах, в том числе и в нашем, накоплена и юридическая практика. "Банк, который развивает онлайн-услуги, будет в среднесрочной перспективе более успешным по сравнению с банком, использующим только традиционные каналы обслуживания: контакт-центр, офисы, — говорит господин Скобелев. — Но переход в Интернет сопряжен с серьезными капитальными затратами. Изменение бизнес-процессов, IT-инфраструктуры, культуры менеджмента в целом… Эти все процессы происходят постепенно, и нет гарантий, что все задуманное получится на практике. Ряд банков из-за нехватки ресурсов элементарно не способен перейти в онлайн или делает это очень медленно.
Господин Скобелев подчеркивает, что есть продукты банков, где онлайн не может стать важным каналом обслуживания и продаж: "Ипотека - продукт для клиента сложный, люди предпочитают личное общение с консультантом просто по той причине, что не готовы доверить интернет-каналам одно из важнейших решений в жизни. Кроме того, бизнес может фокусироваться на категориях населения, не являющихся опытными пользователями Всемирной паутины — на пенсионерах, жителях маленьких населенных пунктов или малообеспеченных гражданах. Для многих из них интернет-обслуживание не является плюсом".
Управление счетом онлайн
Сегодня уровень доверия к осуществлению финансовых операций в Сети разнится в зависимости от финансового продукта. Люди не против получать информацию по счетам и картам, переводить средства между счетами в рамках одного банка. Но даже совершать обычные платежи по государственным услугам онлайн желающих уже не так много, граждане опасаются, что онлайн платеж потеряется, а без распечатки с банковской отметкой и чеком доказать факт оплаты труднее (на практике — всего лишь дольше). Данный стереотип, об опасностях управления счетом онлайн, является следствием недостаточной финансовой грамотности россиян, и он препятствует развитию безналичного оборота, а не только банковского интернет-обслуживания.
Онлайн банкинг через Интернет
Быстрое увеличение численности пользователей онлайн-банкинга в России в 2014-ом аналитики объясняют ростом проникновения удаленных банковских сервисов в аудиторию Сети — с 55% в декабре 2013-го до 66% в декабре 2014-го, и увеличением самой аудитории Интернета больше чем на 20%.
Если говорить о клиентуре мобильного банкинга (приложения для планшетов и смартфонов), то, по данным Markswebb, она за год возросла на 58% и в октябре 2014-го насчитывала 17 миллионов человек. В настоящее время вся лидирующая тридцатка банков России без исключения предоставляет услуги мобильного банка через Интернет. При этом мобильным банком россияне пользуются не так активно, как интернет-банком. И через телефон чаще всего оплачивают услуги сотовой связи.
Доля онлайн-пользователей, оплачивавших сотовую связь онлайн через Интернет (через мобильные банки, интернет-банки, электронными деньгами или пластиковой картой онлайн), возросла за год (цифры на конец 2014-го) с 42 до 52%. Доля людей, выбирающих оффлайн при оплате мобильников (банкоматы, терминалы, салоны связи и прочее), сократилась за год с 48 до 39%.
Доля интернет-клиентов, оплачивающих в онлайне через Интернет коммунальные услуги, выросла за год с 27 до 38%. Самой оффлайновой остается оплата госпошлин — процент интернет-пользователей, которые предпочитают здесь банковские отделения, терминалы и другие оффлайновые точки, снижается медленно и остается большим — более 66%.
Сервисы онлайн банкинга
Статистика заставляет банки развивать свои сервисы. Кто-то кардинально меняет политику — так, "Уралсиб" недавно сообщил о закрытии до 15% офисов. Банкиры считают, что это поможет значительно увеличить долю транзакций через ДБО. "Мы планируем намного снизить трафик в офисах и производить больше транзакций через интернет-банкинг, причем не информационных операций, а операционных — это получение кредита, открытие депозитов, продажа страховок, подключение услуг, перевыпуск и блокировка карт, бонусные программы", — рассказывает Михаил Воронько, возглавляющий департамент электронных сервисов и маркетинга банка "Уралсиб". Финорганизация переводит управление почти всеми сервисами на дистанционное обслуживание.
Полностью становиться виртуальным банком "Уралсиб" не намеревается, но обслуживание в его онлайн-банке будет, по словам сотрудников, максимально комфортным. Получить кредит или открыть вклад станет возможно из дома. Помимо этого, раньше для подключения к ДБО требовалось посетить банк, а сейчас можно просто вбить номер карты финансовые учреждения в Интернет, нажать "ОК", и подключение совершится автоматически — на телефон пришлют пароль и логин.
Важнейшим моментом для держателей пластиковых карточек является безопасность. Потеряв пластик, приходится звонить в колл-центр, объяснять оператору, каким образом это произошло, говорить "секретное слово". Блокировка карты в личном кабинете видится наиболее быстрым и комфортным вариантом. Интернет-заявка на перевыпуск карточки тоже вещь нужная. Постоянно сталкиваясь с нехваткой времени, граждане пытаются найти самые эффективные технологии. И в этой ситуации интернет банкинг онлайн видится оптимальным решением, которое одинаково удобно и клиенту и банку.
Размещение на сайтах банков специальных калькуляторов, при помощи которых можно подобрать интересующий продукт и тут же посчитать, на каких условиях возможно им воспользоваться, значительно повышает интерес к кредитному учреждению. Оформление онлайн-заявки и отслеживание ее состояния в Сети (одобрена или отклонена) облегчают и работу банковских сотрудников. Зная профиль и кредитоспособность клиента, банки делают ему индивидуальные предложения. Ставки по кредитам часто понижаются для клиентов с низким рисков дефолта, им же предлагают повышенные лимиты.
Посещение интернет-магазинов стало уже обыденным делом для россиян. Согласно одному из аналитических докладов, который был опубликован в декабре 2014-го, в Интернете делают покупки 30 миллионов россиян. С 2008-го количество пластиковых карточек на одного россиянина возросло на 133% - сегодня на одного гражданина приходится условно полторы карточки. При этом через онлайн-банк хотя бы единожды в месяц оплачивают что-нибудь 11,7 миллионов человек, по банковскому пластику в онлайн — 8,9 миллионов, через электронный кошелек — 7 миллионов.
Разнообразие вариантов платежей ведет к унификации сервисов. Интерфейсы общения с банками максимально упрощаются — мобильный банкинг, интернет-банкинг, устройства самообслуживания в отделениях обладают идентичными функциями и внешним видом. Банки оборудуют отделения демонстрационными устройствами — в сущности, обычными ноутбуками, и консультант может показать всем желающим, как пользоваться онлайн-банком.
Реализации всего комплекса обслуживания клиентов в онлайн банках помогает сегментация. Использование сервиса "Клиент-Банк" дает возможность осуществлять переводы и платежи, получать выписки по счетам без посещения банка. Если раньше банкиры инициировали и ждали приход клиента в отделение, чтобы предложить ему дополнительные услуги, то сейчас им легче отправить курьера, готового приехать для заключения договора в место, выбранное клиентом.
"Сфера финансовых технологий развивается очень быстро, — говорит господин Воронько. — В 2014-ом в мире в нее инвестировано приблизительно $6,8 миллиардов, то есть практически втрое больше, нежели в 2013-ом. Это является следствием происходящих мировых изменений в розничном банковском секторе, которые обусловлены переходом в Интернет все большего числа клиентов. Здесь есть огромный потенциал для внедрения и развития новых идей".
Банковский рынок явно меняется. В кризис, фактически закрывший для нашего банковского сектора внешние рынки и лишивший его привычного фондирования, банкиры начали интенсивнее пользоваться внутренними источниками, в том числе более активно работать с вкладами физлиц, что особенно важно для региональных кредитных организаций. Условия для инноваций и оптимизации очень подходящие — запрос на максимально широкий дистанционный банковский сервис воспринят и исполняется.
